График : Пн-Пт: 9.30 - 18.00


Сбор и обработка оперативных данных по контактам с клиентами

Иностранные статистические исследования показывают, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз выше, чем на удержание существующего. Взаимоотношения с большей частью крупных клиентов начинают приносить реальную, устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. А около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят существенной прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Аналогичная статистика по российским предприятиям отсутствует. Однако очевидно, что совершенствование взаимоотношений с клиентами приводит к повышению эффективности управления компанией и, как следствие, существенно увеличивает ее прибыль. В решении этой задачи могут помочь специализированные компьютерные системы, которые позволяют собирать детальную информацию и анализировать ее, персонифицировать отношения с каждым клиентом и повышать эффективность взаимодействия с ним.

Рассмотрим основные возможности автоматизации решения задач по управлению взаимоотношениями с клиентами на примере новой (10.1) редакции конфигурации «Управление торговлей», функционирующей на технологической платформе «1С:Предприятие 8.0». Имеющаяся здесь подсистема «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет накапливать и проводить анализ сведений о контактах с контрагентами компании, планировать контакты, оповещать пользователей о предстоящих контактах с клиентом, контролировать ход исполнения сделок, классифицировать контрагентов по различным признакам и вести оперативный контроль работы менеджеров.

 

Сбор информации о контактах

 

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, прежде всего, требует сбора и анализа разнообразной информации об осуществленных с ними контактах. В конфигурации «Управление торговлей» предусмотрен специальный документ «Контакт», в котором фиксируются сведения о контрагенте и контактном лице, с которым предстоят или совершены переговоры, их суть, время, затраченное на проведение переговоров. Предусмотрена возможность переноса в документ «Контакт» информации из сообщений, полученных по электронной почте.

Контактная информация (ФИО контактных лиц контрагентов, адреса, телефоны, адреса электронной почты и т.д.), хранимая в информационной базе конфигурации «Управление торговлей», может дополняться информацией, импортируемой из баз данных внешних почтовых программ.

Конфигурация содержит средства формирования извещений пользователя по запланированным контактам, а также удобные механизмы создания списков контактных лицах контрагентов компании.

Сводную информацию о продолжительности и содержании контактов можно получить с помощью «Отчета по контактам», сгруппировав ее по различным параметрам: контрагентам, важности клиента, состоянию контакта.

Наряду со средствами сбора информации о контрагентах и контактах с ними в конфигурации реализованы развитые механизмы анализа этих данных. Например, с помощью отчета «Анализ контактов и источников обращения покупателей» можно выявить результативность контактов с клиентами по различным параметрам, оценить эффективность взаимодействия конкретных менеджеров с клиентами. В частности, приводимые в отчете данные позволяют выяснить, какую прибыль получило предприятие в результате проведения конкретной рекламной компании, какие рекламоносители и какие издания наиболее действенны, как выросли объемы продаж после телефонных обзвонов клиентов и т.д.

 

Оперативное управление сделками

 

Все большее количество предприятий переходит на управление бизнес-процессами и их совершенствование. Комплексная автоматизация на платформе «1С:Предприятие 8.0» открывает для этого новые возможности. Прежде всего, это связано с тем, что компьютерная система может не только регистрировать совершившиеся факты хозяйственной деятельности, но и вовремя подсказывать пользователю о необходимости выполнения тех или иных действий, логически вытекающих из условий заключенного договора.

Например, в новой редакции конфигурации «Управление торговлей» реализованы специальные обработки «Календарь пользователя» и «Текущие сделки», в которых сводится информация о запланированных контактах и незавершенных заказах покупателей. В них отражается текущее состояние сделок по событиям отгрузки и оплаты, а также даты предполагаемого совершения событий. Для повышения наглядности представления информации данные в «Календаре пользователя» сортируются по времени (статусу) событий и выделяются разным цветом: красным - просроченные события, черным - текущие, серым - отложенные.

Специальная система пометок предусмотрена для разделения более важных и менее значимых ранее запланированных контактов. Предусмотрены гибкие механизмы отбора и группировки данных по типам событий, контрагентам, важности контактов. Непосредственно из отчета «Календарь пользователя» можно вызвать отчет «Анализ заказа» с тем, чтобы просмотреть текущее состояние конкретного заказа и списки оформленных по нему документов. Можно также просмотреть данные о других сделках, осуществляемых с данным контрагентом, состояние взаиморасчетов с ним как в целом, так и в разрезе расчетных документов, а также полный список документов и осуществленных с контрагентом контактов.

 

Анализ эффективности работы менеджеров

 

Помимо сбора разнообразной контактной информации и статистики по осуществленным с клиентами сделкам, новая редакция конфигурации «Управление торговлей» содержит инструменты, позволяющие оценить эффективность работы ответственных менеджеров компании. Для решения этой задачи предназначен отчет «Показатели работы менеджеров». В нем выводятся данные об объемах собранной менеджером информации по клиентам, статистика по проведенным контактам, количеству и суммам оформленных заказов, поступивших оплат, произведенных отгрузках, выручке и прибыльности проведенных сделок за выбранный для анализа период, сведения об изменениях в состоянии взаимоотношений с конкретными клиентами (не изменились, ухудшились, улучшились). Все показатели выводятся как в абсолютных (например, общее число контактов за период), так и в относительных величинах (например, процент от общего числа всех контактов, представленных в отчете). Указанные данные группируются по отдельным менеджерам, а при необходимости и по покупателям.

Собранная в отчете информация позволяет руководству предприятия оценить качество проведенной ответственными сотрудниками предприятия работы по взаимоотношениям с клиентами и может быть основой для принятия решений по их дополнительному стимулированию.

Нашли ошибку на сайте? Напишите о ней нам!
Наверх Обратный звонок