Чего хочет пользователь ?

Одной из особенностей работы специалистов технической поддержки является то, что необходимо часто общаться с сотрудниками компаний-клиентов. В силу этой причины, для специалиста технической поддержки все люди делятся на два разных народа:

1. пользователи
2. внедренцы (сопровожденцев, программистов и т.д.)

В этой небольшой заметки я бы хотел рассмотреть некоторые отличительные признаки взаимоотношений между этими двумя "народами". Надеюсь, что это хоть как-то поможет начинающим специалистам избежать неприятных ситуаций и понять язык пользователя.

Необходимо сразу учесть - в большинстве своём, пользователи очень консервативны и осторожны в плане автоматизации. Поэтому убедить пользователя в полезности и необходимости перехода на новую систему (с учётом неизбежных проблем состыковки остатков, необходимостью использовать некоторое время две системы одновременно, необходимостью делать уже привычную работу несколько иначе) задача не простая, а порой невозможная. Однако, привыкнув к работе в новой версии приложения, оценив все её преимущества, пользователь с усмешкой вспоминает, как затратно по времени было работать на предыдущей версии и как хорошо теперь. Признание конечного пользователя — это высшая награда для программиста.

Ещё одно маленькое замечание

Пользователь разбирается в IT-иерархии ещё хуже, чем в принципах устройства ПЭВМ. Отсюда, пользователь не делает различия между программистом, системным администратором и тем более, «юниксоидом»: если программист — значит умеет провести ремонт и апгрейд компьютера, знает где и что можно найти в интернете, может провести микропайку электронной платы и, конечно же, восстановить случайно удалённый файл. Мы, айтишники, понимаем, что это всё не так, но не стоит лишний раз огорчать пользователей.

Ниже приведен список рекомендаций, которые помогут Вам при внедрении и обслуживании системы:

1. Любому пользователю проще работать с одним специалистом, который знает о чём в прошлый раз шла речь, какую кнопочку искали неделю назад, который со временем начинает понимать бухгалтера с полуслова. По возможности старайтесь избегать ситуаций, когда Вашего клиента обслуживает другой специалист.
2. Даже если Вы считаете себя "гуру" в предметной области, не нужно от себя лезть с советами, о которых Вас не попросили. Если попросили, то не нужно настаивать на своей точке зрения — просто выскажите своё мнение, а пользователь обязан сам принять нужное решение. В конце концов, за свои же ошибки пользователь будет отвечать сам.
3. Всегда повышать свои знания не только в области, например, программирования, но и в предметной области, в которой работают Ваши клиенты — это поможет разговаривать с ними на одном понятном языке, высказывать своё мнение, если спросят (см. п. II). Ведь нередко вопросы пользователя связаны со спецификой предметной области, в которой он работает.
4. Пользователю необходимо чтобы приложение работало постоянно и стабильно. Объяснения, почему сейчас произошёл сбой, его вообще не волнуют (умер жёсткий диск, выключили свет, нападение марсиан или же пользователь сам случайно зацепил электрошнур). Если что-то произошло (а без этого не бывает), пользователю нужно доложить кто виноват (если возможно, не подставляй коллег по цеху) и, самое главное, когда всё будет работать.
5. Не смотря на то, что пользователь заранее узнает (скорее всего раньше чем Вы) об изменениях в законодательстве, структуре отдела, изменении ответственных, не нужно ждать пока Вас спросят о сроках обновления системы. Если у Вас появилась такая информация, сообщите её первым (при условии, что это не конфиденциально) — человеку будет приятно, да и Вы возвыситесь в глазах пользователя.

И Вы даже узнаете пользователей с другой стороны - очень приятные люди, которые напоят чаем с печеньками или конфетами, а также всячески будут заботиться о "компьютерщиках". Для аналогии можно вспомнить мультфильм нашего детства про улыбку: как Вы к ним — так и они к Вам.

P.S.: Данная заметка не претендует на объективность и уж тем более на всеохватность повествования. Заметка основана сугубо на личном опыте и опыте других моих коллег.