(495) 926-37-81


МОСКВА

График : Пн-Пт: 9.30 - 18.00

Управление отношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами

Управление отношениями с клиентами или Customer Relationship Management, сокращенно CRM, представляет собой концепцию управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, целью которой является максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.



Сейчас CRM – это неотъемлемая функциональная область современной информационной системы предприятия, в задачи которой входит регулярный сбор и анализ информации по каждому клиенту, реальному и потенциальному. Данная концепция предполагает собой отслеживание всех стадий отношений с клиентом - реакция клиента на деловое предложение, степень его удовлетворения качеством обслуживания, меняются ли предпочтения клиента со временем, насколько ответственно он выполняет возлагающиеся на него обязательства, какой доход клиент мог бы принести или приносит предприятию.

В основу концепции crm также входит установление признаков опасного ухудшения отношений. Это важно, поскольку затраты на привлечение нового клиента значительно превышают затраты на удержание клиента. Также данная концепция предусматривает формальный и при этом индивидуальный подход к каждому клиенту.

Когда количество активных клиентов предприятия достигает десятков или сотен, а количество потенциальных клиентов, соответственно, сотен или тысяч, провести полную реализацию концепции CRM очень трудно, поскольку это приведет к накоплению большого количества информации, работать с которой будет невозможно без привлечения специальных средств автоматизации.

Для решения данной проблемы в конфигурации предусмотрены средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности этого прикладного решения позволяют реализовать эффективное управление отношениями с покупателями, смежниками, поставщиками и любыми другими контрагентами.

Конфигурация позволяет выполнять регистрацию всех действий по заключению и исполнению сделок, а также регистрировать все контакты с контрагентами - как реальными, так и потенциальными.

Возможности конфигурации позволяют:

Создавать и использовать персонифицированный подход к требованиям каждого клиента;

Выполнять регистрацию информации о поставщиках: условия и надежность доставки товаров, сроки исполнения заказов, цены и номенклатуру поставляемых товаров и материалов;

Хранить полную контактную информацию контрагентов и их сотрудников, включая историю взаимодействия с ними;

Составлять план рабочего времени и вести контроль за рабочими планами работников;

Выполнять анализ незавершенных или планирование предстоящих сделок с потенциальными клиентами и покупателями;

Осуществлять автоматическое оповещение пользователей о предстоящем контактировании с контрагентами и о других событиях, включая дни рождения контактных лиц;

Осуществлять оперативный контроль за состоянием запланированных контактов и сделок;

Осуществлять интегрированный анализ отношений с клиентами;

Проводить регистрацию каждого обращения потенциального клиента и в дальнейшем осуществлять анализ по количеству привлеченных клиентов;

Анализировать причины невыполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

Оценивать и анализировать эффективность маркетинговых и рекламных акций.

Благодаря автоматизированным механизмам управления отношениями с клиентами можно принимать своевременные решения в конкурентной борьбе за выгодных клиентов на основе большого объема информации о контрагентах. Таким образом, сотрудник принявший звонок от незнакомого клиента, прямо во время телефонного разговора может найти все сведения об этом клиенте и о последних контактах с ним, и быстро войти в курс дела.

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут полезными коммерческому директору, директору по маркетингу, сотрудникам маркетинговых, снабженческих и сбытовых подразделений предприятия.

Нашли ошибку на сайте? Напишите о ней нам!
Наверх Обратный звонок